Relier boutique en ligne, magasins et entrepôts : comment cadrer votre projet

Les systèmes en présence

Commencez par l'inventaire de vos outils. Un projet qui relie la boutique, les magasins et les entrepôts touche presque toujours plus de systèmes qu'on le pense au départ.

• La plateforme de commerce en ligne, B2C ou B2B.
• Les systèmes de point de vente (PDV) des magasins.
• L'ERP, qui gère souvent les achats, la comptabilité et parfois l'inventaire.
• Le logiciel de gestion d'entrepôt, s'il y en a un.
• Un système de gestion des commandes (OMS), s'il existe déjà.
• Les outils d'expédition et les transporteurs.
• Les places de marché où vous vendez, le cas échéant.
• L'outil de gestion des données produit (PIM) et celui du service à la clientèle.

Pour chacun, notez qui l'utilise, qui l'administre, le fournisseur, les moyens d'intégration disponibles (API, échange de fichiers, connecteur) et les contraintes contractuelles. Ces informations se trouvent souvent chez le fournisseur : demandez-les par écrit.

La source de référence de chaque donnée

Pour chaque type de donnée, un seul système devrait faire foi. Quand deux systèmes se croient tous deux maîtres d'une même information, les écarts se multiplient et personne ne sait lequel corriger.

Stock physique et stock disponible

Distinguez la quantité présente sur les tablettes de la quantité que vous pouvez promettre. Le stock disponible à la vente retire les unités déjà réservées, en cours de préparation, endommagées ou gardées en marge de sécurité. C'est ce chiffre que les clients doivent voir, et sa règle de calcul doit être écrite.

Les échanges nécessaires

Pour chaque flux, précisez son déclencheur, son sens, sa fréquence, l'ordre de grandeur des volumes et le comportement attendu en cas d'échec.

• Les quantités disponibles, des entrepôts et des magasins vers la boutique.
• Les commandes, de la boutique vers le site qui les prépare.
• Les statuts et les numéros de suivi, vers le client.
• Les ventes en magasin, vers l'inventaire central.
• Les retours, vers l'inventaire et la comptabilité.
• Les transferts entre sites.

Le temps réel là où il compte

Tout synchroniser en temps réel coûte cher et n'est pas toujours utile. Décidez où un délai est acceptable. La quantité d'un produit presque épuisé ou très demandé est plus sensible qu'une description de produit.

Choisir le site qui traite la commande

Quand plusieurs sites peuvent expédier, il faut une règle d'acheminement. Les critères courants sont la distance du client, la disponibilité de la commande complète sur un même site, le coût d'expédition et la capacité de préparation des magasins. Décidez aussi si vous acceptez de fractionner une commande entre plusieurs sites.

Les exceptions à prévoir

Listez les situations qui sortent du parcours normal. Chacune demande une règle et une personne responsable.

• Un article introuvable au moment de la préparation.
• Une commande fractionnée entre deux sites.
• Un achat en ligne avec cueillette en magasin.
• Le retour en magasin d'un achat fait en ligne.
• Un produit endommagé à la réception ou à l'expédition.
• Une annulation partielle après le début de la préparation.
• Une synchronisation interrompue pendant plusieurs heures.
• Une précommande ou un produit en réapprovisionnement.

Les scénarios à tester

Transformez le parcours normal et les exceptions en scénarios de test. Faites-les exécuter avec des données réelles ou représentatives, et impliquez les employés des magasins et de l'entrepôt : ce sont eux qui verront les problèmes en premier.

Les limites à clarifier

• Ce que chaque système peut réellement échanger, par quel moyen et à quelle fréquence. Faites-le confirmer par chaque fournisseur.
• Les coûts de licence, d'API ou de connecteur que les échanges peuvent entraîner.
• La capacité des magasins à préparer des commandes : espace, personnel, heures d'ouverture.
• La fiabilité de l'inventaire en magasin. Si les comptes sont peu fiables, afficher le stock des magasins en ligne peut créer des déceptions.
• Ce qui restera manuel au lancement, et qui s'en occupe.
• Le découpage en étapes : quels sites, quels canaux et quels flux en premier.

Les indicateurs à suivre

Choisissez quelques indicateurs, définissez-les précisément et mesurez-les avant le projet. Les cibles dépendent de votre activité; fixez-les à partir de votre propre point de départ.

• La proportion de commandes expédiées complètes dès le premier envoi.
• Les écarts entre l'inventaire théorique et les comptes physiques.
• Les commandes réacheminées ou annulées faute de stock.
• Le délai entre la commande et l'expédition, par site.
• Le nombre d'erreurs de synchronisation et leur délai de correction.
• Le délai de traitement des retours.

Où se situe Shopflow

La page OMS et inventaire de Shopflow décrit l'allocation des stocks entre plusieurs entrepôts, la réservation de stock pour le B2B, le routage des commandes et la mise à jour de l'inventaire à chaque commande. La page Intégration PDV décrit la liaison des ventes en ligne et en magasin. Les connexions avec votre ERP, votre logiciel d'entrepôt ou votre PDV restent à confirmer au cas par cas : demandez s'il s'agit d'un connecteur existant ou d'une intégration à réaliser.