Faire adopter la commande en ligne à vos clients B2B : un plan pour l'après-lancement
Un portail de commande B2B peut être prêt sur le plan technique et rester peu utilisé. Les acheteurs ont leurs habitudes : un appel au représentant, un courriel avec une liste, la photo d'un bon de commande. Ces canaux fonctionnent pour eux, même s'ils coûtent du temps à votre équipe.
L'adoption ne se décrète pas par une annonce. Elle dépend de la valeur que le client trouve dès sa première commande, du rôle que vous confiez aux représentants et de la façon dont vous traitez les commandes qui continuent d'arriver autrement.
Cet article commence là où s'arrête la préparation du projet : au lancement. Il propose une démarche par étapes, les décisions à prendre et des indicateurs à définir avant de mesurer quoi que ce soit.
Publié le · Par Shopflow
- Catégorie :
- Commerce B2B et distribution
- Format :
- Article
- Objectif :
- Préparer un projet
Comprendre pourquoi vos clients commandent encore par téléphone
Avant de convaincre, cherchez à comprendre. Un client qui appelle son représentant n'est pas forcément réfractaire au numérique. Il peut avoir de bonnes raisons de garder ce canal.
- L'habitude et la relation personnelle avec le représentant.
- Le besoin d'un conseil sur un produit ou une substitution.
- Des prix ou une disponibilité qui lui semblent incertains en ligne.
- Un catalogue difficile à parcourir avec ses propres références.
- Un accès compliqué : mot de passe oublié, compte partagé, plusieurs succursales.
Interrogez quelques clients et représentants avant le lancement. Observez une commande réelle du début à la fin. Les obstacles que vous relevez deviennent votre liste de priorités.
Offrir une raison concrète d'utiliser le portail dès la première visite
Le portail doit faire gagner du temps à l'acheteur, pas seulement à votre équipe. Ses prix, son historique, la recommande rapide, la disponibilité, ses factures et ses fiches techniques sont des raisons concrètes de revenir. La saisie par référence ou l'import d'un fichier aident ceux qui commandent de longues listes.
Évitez qu'il affiche moins d'informations que le représentant n'en donne. Si le prix en ligne diffère de celui annoncé par téléphone, la confiance disparaît dès la première commande.
Faire des représentants des alliés du portail
Les représentants peuvent craindre de perdre leur rémunération ou leur relation avec le client. Décidez avant le lancement comment les commandes en ligne de leurs comptes sont prises en compte, puis communiquez cette règle clairement.
Leur rôle évolue : moins de saisie, plus de conseil, de développement et de suivi des comptes importants. S'ils peuvent passer une commande au nom du client dans le même système, l'historique reste complet, quel que soit le canal.
Donnez-leur aussi de la visibilité sur l'activité en ligne de leurs clients, selon les possibilités de votre plateforme. Un représentant qui voit qu'un client a cessé de commander peut intervenir au bon moment.
Simplifier l'accès et l'accueil des comptes
La première connexion est souvent le moment où un client abandonne. Créez les comptes à l'avance avec les bons prix, les adresses et les utilisateurs, puis envoyez une invitation simple. Prévoyez plusieurs utilisateurs par entreprise, avec des droits adaptés à chacun.
Accompagnez la première commande : un court guide, une vidéo ou un appel du représentant. Indiquez clairement qui contacter en cas de difficulté.
- Compte créé avec les prix, adresses et conditions du client.
- Invitation envoyée à chaque utilisateur, avec son rôle.
- Guide de démarrage adapté au parcours de commande du client.
- Contact d'assistance indiqué dans le portail et dans l'invitation.
Déployer par groupes plutôt que pour tout le monde à la fois
Commencez par un groupe pilote : des clients réguliers, un catalogue stable et un représentant volontaire. Corrigez les irritants qu'ils signalent avant d'élargir. Chaque vague apporte des retours qui améliorent la suivante.
| Vague | Clients visés | Objectif | Critère pour passer à la suite |
|---|---|---|---|
| Pilote | Quelques clients réguliers et un représentant volontaire | Valider prix, accès et parcours | Irritants majeurs corrigés |
| Clients récurrents | Comptes qui commandent souvent les mêmes produits | Faire adopter la recommande | Commandes passées sans assistance |
| Comptes multisites | Entreprises avec plusieurs succursales ou utilisateurs | Valider rôles et approbations | Droits vérifiés avec chaque compte |
| Clients occasionnels | Comptes à faible fréquence | Offrir une solution de rechange au téléphone | Assistance capable d'absorber les demandes |
Fixez les critères de passage avec vos équipes. Aucun seuil universel ne convient à toutes les clientèles.
Traiter les commandes qui arrivent encore autrement
Ne refusez pas brusquement les commandes par téléphone ou par courriel. Faites-les saisir par le représentant ou le service client dans le même système, avec les mêmes prix et les mêmes règles. Le client les retrouve ainsi dans son historique en ligne. Vérifiez que votre plateforme permet cette saisie au nom du client, avec les mêmes règles d'approbation.
Invitez ensuite le client avec tact. La confirmation de commande peut contenir un lien vers son historique et une invitation à passer la prochaine commande lui-même.
Si vous offrez un avantage pour la commande en ligne, préférez un service réel, comme une heure limite de commande plus tardive ou un suivi plus détaillé, à un écart de prix qui contredirait vos contrats. L'avantage doit être tenable par vos opérations.
Définir les indicateurs d'adoption avant de les suivre
Un indicateur mal défini mène à de mauvaises décisions. Écrivez la définition de chaque mesure avant le lancement et suivez-la par segment de clientèle.
- Comptes activés : comptes dont au moins un utilisateur s'est connecté.
- Comptes actifs : comptes ayant passé au moins une commande en ligne sur la période.
- Part des commandes en ligne : commandes passées par le client dans le portail, rapportées à toutes ses commandes.
- Délai avant la première commande : temps écoulé entre l'invitation et la première commande en ligne.
- Demandes d'assistance : nombre et motifs des demandes liées au portail.
Mesurez la situation de départ, puis fixez des objectifs réalistes avec vos équipes. Une baisse des appels de commande n'a de valeur que si la satisfaction et le volume des clients se maintiennent.
Votre plan d'adoption en bref
L'adoption se construit sur plusieurs mois. Elle demande un responsable désigné, des représentants convaincus et des clients qui trouvent leur intérêt dès la première commande.
Votre liste de décisions
- Recenser les raisons pour lesquelles vos clients commandent hors ligne.
- Garantir les mêmes prix et informations en ligne que par téléphone.
- Fixer la règle de rémunération des représentants pour les commandes en ligne.
- Préparer les comptes, les invitations et l'accompagnement de la première commande.
- Planifier les vagues de déploiement et leurs critères de passage.
- Définir les indicateurs et la personne responsable de leur suivi.
Où se situe Shopflow
La page Moteur B2B de Shopflow mentionne la commande par représentant, l'attribution des représentants, les prix par client et l'historique des commandes. Elle décrit aussi l'import des clients, des prix et de l'historique par CSV ou par API. Vérifiez avec votre plan ce qui reste à préciser : invitations des utilisateurs, rôles par entreprise, commandes saisies au nom du client et rapports utiles au suivi de l'adoption.
