Les marques B2C font face à des défis sans précédent dans le marché actuel. Les domaines clés à surveiller incluent la technologie, la concurrence et les attentes des consommateurs.
La fidélité des clients est essentielle pour le succès d’une marque, car un client satisfait en amène en moyenne trois autres. Nous croyons que les marques eCommerce B2C doivent prioriser la construction de cette fidélité en créant une expérience client exceptionnelle. Pendant les confinements et les réouvertures liées à la COVID-19, les clients ont adopté de nouvelles habitudes d’achat, entraînant une augmentation des dépenses en ligne de 183 milliards de dollars en 2021, selon les estimations. En conséquence, les consommateurs ont des attentes plus élevées concernant leurs expériences d’achat en ligne. De plus, en raison de l’incertitude économique actuelle, les clients recherchent une meilleure valeur, ainsi qu’une expérience en ligne améliorée.
Gagner la fidélité des clients
Les attentes des consommateurs sont élevées. Selon Retail Dive, les acheteurs dépensent souvent trois fois plus lorsqu’ils sont engagés sur plusieurs canaux de shopping. C’est une excellente nouvelle pour les marques eCommerce B2C, mais une étude de 2022 menée par NICE révèle que 41 % des consommateurs déclarent qu’ils se tourneraient vers la concurrence après seulement deux mauvaises interactions numériques. Cela laisse peu de marge d’erreur.
Offrir une expérience d’achat fluide
Une expérience d’achat fluide va au-delà du simple fait de maintenir un stock suffisant. Les marques eCommerce B2C ont également besoin d’une interface utilisateur exceptionnelle, soutenue par des processus efficaces et rationalisés.
Autres éléments à considérer :
- Intégration des réseaux sociaux pour permettre aux clients d’acheter directement depuis leur plateforme sociale de choix.
- Support pour un mélange d’interactions client numériques et physiques.
- Une plateforme de shopping optimisée et intuitive qui accueille les clients et encourage l’exploration.
- Des processus de paiement fluides et efficaces, avec des options de paiement sécurisées et flexibles.
Offrir des recommandations personnalisées
Les détaillants B2C ont un avantage : l’accès à une mine d’or de données sur les acheteurs. Les marques qui réussissent exploitent ce trésor pour offrir aux clients des informations opportunes, des offres économiques et des opportunités promotionnelles. Elles utilisent ce qu’elles ont appris pour fidéliser les clients avec des promotions ciblées et des messages qui reconnaissent leur contribution au succès de la marque.
Créer des relations plus solides
Les relations avec les clients se construisent sur la conversation. Les consommateurs veulent être assurés qu’une marque les écoute et s’attendent à une réponse. Encourager les évaluations et les avis peut non seulement susciter de l’enthousiasme et de l’engagement, mais aussi aider une entreprise à identifier les produits à succès et à comprendre quand les préoccupations des clients peuvent signaler un problème.
Stratégie eCommerce efficace
En plus d’un excellent site web, nous pensons que les marques doivent adopter une approche omnicanale pour créer de la notoriété, établir la confiance et fidéliser leur clientèle. En utilisant des techniques de marketing ciblé telles que la publicité sur les réseaux sociaux, le marketing par email et le marketing d’influence, les entreprises peuvent se connecter avec leurs clients et créer des expériences personnalisées qui stimulent l’engagement et les ventes.
Exploiter les réseaux sociaux
En étant actifs sur les plateformes sociales et en tirant parti des capacités de ciblage avancées, les détaillants peuvent atteindre des clients potentiels en fonction de leurs intérêts, de leurs comportements et de leurs données démographiques, augmentant ainsi le trafic pertinent sur leur site web et améliorant la fidélité des clients.
Collaborer avec des influenceurs
Collaborer avec les bons influenceurs sur les réseaux sociaux peut apporter encore plus d’avantages. Les influenceurs apportent de la crédibilité et aident les marques à établir la confiance avec leurs abonnés, ce qui peut stimuler l’engagement, les ventes et la fidélité.
Marketing par email ciblé
Les emails marketing continuent d’être un outil très puissant : les consommateurs qui effectuent un achat après avoir reçu un email dépensent en moyenne 138 % de plus que ceux qui ne reçoivent pas ces emails. De plus, les emails personnalisés dans le cadre de campagnes ciblées peuvent générer des taux de conversion jusqu’à six fois supérieurs à ceux des emails non personnalisés.
Outils pour réussir dans le eCommerce B2C
La clé pour fidéliser les consommateurs réside dans les outils et les technologies axés sur la fourniture d’une expérience client exceptionnelle : une plateforme offrant une expérience de paiement propre et intuitive, optimisée pour les appareils mobiles et le design réactif, et exploitant au maximum les données des clients grâce à une personnalisation intelligente.
Optimiser les plateformes et les paniers d’achat
Le processus de paiement commence dès qu’un client décide qu’il a tout ce qu’il voulait dans son panier et est prêt à passer commande. Il ressent un sentiment d’urgence : il a déjà passé du temps à parcourir les produits et les descriptions pour choisir exactement ce qu’il veut. Maintenant, il veut que le processus se termine le plus rapidement possible. S’il trouve le paiement difficile ou déroutant, ou s’il ne se sent pas en sécurité, il peut facilement abandonner le processus.
Les marques eCommerce B2C averties incitent les clients à revenir avec :
- Un processus de paiement simplifié et rationalisé et une interface utilisateur intuitive et directe.
- Un sentiment de sécurité, en communiquant avec des logos de sécurité et des marques de confiance.
- Des preuves sociales telles que des évaluations par étoiles.
- Des avis qui augmentent la conversion tout en renforçant la marque.
- Des options de paiement pratiques offrant une variété de méthodes de paiement, y compris un portefeuille numérique.
- Des informations de contact faciles à trouver pour rassurer les clients préoccupés par les problèmes post-achat.
Design mobile-first et réactif
Selon Broadband Search, en 2021, 55 % des utilisateurs accédaient à internet via un appareil mobile. Bien que la plupart des consommateurs semblent préférer naviguer et acheter sur leurs ordinateurs portables, un bon nombre finalisera toujours la transaction avec leur téléphone mobile. Les marques doivent être prêtes avec des interfaces utilisateur propres et cohérentes, des temps de chargement rapides et des processus intuitifs.
Implémenter l’intelligence artificielle et le machine learning pour la personnalisation
L’IA est une nouvelle technologie encore largement inexplorée pour de nombreuses entreprises eCommerce B2C. Cependant, elle mérite d’être explorée. Les algorithmes alimentés par l’IA peuvent analyser de grandes quantités de données clients pour identifier des modèles et des préférences, permettant ainsi aux marques de fournir des recommandations de produits, du contenu et des expériences hautement personnalisés. De plus, l’IA peut améliorer l’efficacité opérationnelle en automatisant le service client, réduisant les coûts et libérant des ressources pour se concentrer sur des activités de plus haut niveau.
Croître et répondre à la demande
Alors que votre marque B2C connaît une croissance rapide, il est essentiel de s’assurer que votre expérience d’achat en ligne suit le rythme. Pour cela, il est crucial de moderniser votre plateforme eCommerce, en optimisant chaque aspect de l’expérience utilisateur, de la navigation à la personnalisation des produits, en passant par un processus d’achat fluide et sécurisé.
Grâce à une compréhension approfondie de vos clients et à une restructuration des catégories de produits, vous pouvez offrir une expérience utilisateur intuitive qui répond aux besoins des consommateurs, tout en rendant le processus d’achat simple et agréable. Des fonctionnalités supplémentaires, comme des options de personnalisation, peuvent également renforcer l’engagement et la satisfaction des clients, augmentant ainsi la fidélité et les ventes.
Regarder vers l’avenir de la stratégie eCommerce
Le marché du eCommerce B2C a connu une croissance constante depuis sa création. Un article de 2023 de WeDevs stipule que :
- À l’échelle mondiale, les ventes eCommerce B2C devraient croître de 10,4 % en 2023.
- Le marché eCommerce américain atteindra plus de 1,1 trillion de dollars en ventes en 2023, avec 16,4 % des achats de détail prévus en ligne.
- D’ici 2040, environ 95 % de tous les achats devraient se faire via eCommerce.
Le commerce mobile passera de plus de 431,4 milliards de dollars de ventes en 2022 à 511,8 milliards en 2023, 604,5 milliards en 2024, et 710,42 milliards en 2025.
Cette croissance signifie que la concurrence pour attirer les consommateurs augmentera ; par conséquent, la fidélité des clients sera plus importante que jamais. Le succès futur des marques eCommerce B2C impliquera de rester au fait des tendances et de tirer pleinement parti des technologies disponibles.
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